Viele Leute fragen mich immer wieder: Wann bin ich in einem guten Luxushotel? Woran erkenn ich eigentlich gute Luxuhotels?
Zweifelsohne gibt es heute wie auch früher die Kategorisierung durch Hotelsterne, durch verschiedene Verbände. Allerdings ergeben sich da erhebliche Unterschiede von Kontinent zu Kontinent, ja sogar von Land zu Land. Die übliche Kategorisierung reicht von 1 bis 5 Sterne. Die Hotelvereinigung SGS (Société Générale de Surveillance) bewertet neuerdings die Hotels von 1 bis 7 Sterne Hotels. Einfach ausgedrückt könnte man moralisch urteilen, dass alles ab 5 Sterne in den Bereich der Luxushotels gehört. Doch so einfach ist es nicht, denn es gehören u.a. viele “Softfacts” dazu um den persönlichen Eindruck eines guten Luxuhotels zu bekräftigen.
Immer wieder stelle ich fest, dass gerade die Kleinigkeiten den Unterschied zwischen Luxushotel und wirklich gutem Luxushotel ausmachen.
Butler
Viele Luxushotels werben mit Butler-Service. Doch ein richtig guter Butler-Service zeichnet sich aber dann aus, wenn die Butler nicht ständig wechseln, sondern auf ein bis zwei fixen zugewiesenen Butler besteht. In ganz wenigen Hotels der Luxusklasse gibt es aber den dedicated, also persönilch zugewiesenen, Butler noch wirklich!
Übrigens: Vor wenigen Tagen habe ich das gerade in Thailand an der Grenze zu Kambodscha (Urwaldinsel) erlebt. Die Dame war während 7 Tage, 24h, für mein Wohlbefinden da. Ganz egal ob untertags oder mitten in der Nacht. Es war stets die gleiche Ansprechpartnerin über Tel bzw. Handy erreichbar und auch innert Minuten persönlich vor Ort.
Persönlicher Check-In Ablauf
Der Check-In in einem wirklich guten Luxushotel ist auf jeden Fall personalisiert ablaufen. Das bedeutet kein anstehen vor der Rezeption, auch kein ”im Stehen” einchecken, sondern bequem sitzend in einem separierten Teil. Selbstverständlich verbunden mit einem Welcome-Getränk (möglichst ungefragt) und einem Erfrischetuch (je nach Klima).
Frage nach Kreditkarte
Normalerweise ist es ganz üblich das beim Check-In eine Kreditkarte verlangt wird. Diese dient dem Hotel als Sicherheit, zur Zahlung der offenen Rechnung am Schluss. Ebenso wird in der Regel jeder Gast eine Unterschrift leisten müssen, dass er das Zimmer in Anspruch nimmt und allerlei kleingedrucktes akzeptiert (Hotelbedingungen).
In einem wirklich guten Luxushotel allerdings wird weder nach einer Kreditkarte gefragt, noch müssen Zettelwerke ausgefüllt werden, noch werde irgendwelche Unterschriften verlangt! Das macht Eindruck und schafft vertrauen…
Produktwelt
Ein ebenso wichtiger Aspekt ist die Produktwelt die im Hotel vorherrschen. Keine billigen wiederbefüllbaren Massen-Plastikflaschen in der Dusche bzw im Kosmetikbereich. Sondern renomierte Markenprodukte in schönen Einzelverpackungen. Keine billigen Pastikkugelschreiber als Schreibwaren, sondern schöne, aufwendige, Schreibwarensets.
Ansprache
Ein ganz wichtiger Aspekt ist die personlisierte Ansprache mit Name. Ein gutes Luxushotel legt darauf wert, das soviele Mitarbeiter wie möglich den Gast mit dem richtigen Namen und vorallem mit der richtigen Höflichkeitsform anspricht. Nichts mühsameres und unpersönlicheres wenn ich noch am Tag 3 nach dem Namen gefragt werde.
Übrigens: Für mich gilt die Faustregel das spätestens am Tag nach der Anreise, die wichtigsten Hotel-Mitarbeiter die persönliche Ansprache mit Namen ausüben. Bedeutet all jene welche üblicherweise mit dem Gast in Berührung kommen. Das inkludiert auch das Putzpersonal! Ob ich nun “Mr Hohl”, oder “Sir Roger” genannt werde, ist dabei nicht wichtig. Die Ansprache mit dem richtigen Name zählt!
Zimmernummer / Bezahlung von Ausgaben im Hotel
Typischerweise kommt nach der Konsumation z.B. von Essen/Getränken die Rechnung und man notiert entweder die Zimmernummer inkl. Unterschrift oder man zahlt mit Kreditkarte bzw. Bargeld. In den wirklich guten Luxushotels allerdings, kommt weder eine Rechnung, noch muss ich eineZimmernummer angeben oder eine Unterschrift leisten. Ich verlasse einfach nach dem Essen die Lokaliltät. Das Pesronal kennt meine Zimmernummer und/oder meinen Namen.
Übrigens: Natürlich ist die Frage dann Berechtigt wie ich kontrollieren kann auf der Endabrechnung ob mir nicht zufälligerweise zuviel verrechnet wurde und wie das ggf. bewiesen werden kann. Da hab ich eine relativ einfache Antwort. Erstens, ich hab ja nie eine Unterschrift geleistet und zweitens, es kam bei mir noch nie vor, dass etwas nicht gepasst hat. In solchen Hotels passieren in der Regel nur sehr wenig Fehler in solch heiklen Bereich wie der Abrechnung.
Persönliches Anschreiben (Ankunft/Abreise)
Eine sehr eindrücklichge Geste ist ein persönliches Anschreiben des Hotel-Managaers und des Butlers. Bei Ankunft erwarte ich mir ein Anschreiben des Managers, welcher zumindest handschriftlich unterschrieben hat. Bei Abreise sollte es ebenfalls einen kurzen Brief des Butlers geben.
Übrigens: In den sehr guten Luxushotels mit übersichtlicher Grösse erwarte ich das der Resort Manager persönlich die Gäste begrüsst und in aller Regel mindestens einmal am Tag “zufällig” sieht. Ebenso sind die Anschreiben handschriftlich gehalten und stark personalisiert!
